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Centrelink电话服务过忙三成用户挂断电话

风采智能 2020-08-13 267
Centrelink电话服务过忙三成用户挂断电话

一份联邦审计报告指出,用户对联邦福利机构Centrelink的电话服务严重不满,致电等候时间过长是用户投诉的最大的原因。在2013至14年度,超过1300万个打给Centrelink热线的电话碰到线路繁忙的情况,而在每週打给该机构的80万通电话中,近三分之一的致电者在他们的疑问得以解答之前就提前挂断了电话。

民政部长佩恩对ABC电台表示,去年Centrelink达到了在16分钟内解决电话问题这一重要考评标準。

但是联邦政府表示,他们不会浪费纳税人金钱去增加人手,以缩短Centrelink电话服务的等候时间。佩恩说要增加一千个职员来接电话,每年需要超过1亿元开支。她称新的IT系统将可以通过鼓励人们上网以减少电话等候时间。

审计报告还显示,在4300万个得以接入呼叫中心的电话中,近三分之一的致电者提前挂断电话,平均等待在线时间为9分钟。

等待时间过长是人们对Centrelink的服务最大的投诉。在过去三年中,平均电话等候时间从3分钟激增到16分钟。该报告建议人力服务部门对其表现标准进行重新评估。

工党认为Centrelink应该让客户知道等候的时间有多久,特别是考虑到要架设这套10亿澳元的电脑系统需要几年的时间。